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《东航公务机服务运营管理技能提升培训方案》

发布时间:2018-12-05 10:28:05点击量:279

《东航现代服务运营管理技能提升培训方案》

——空中移动五星宾馆服务管理技巧、原理及操作系统
【课程背景】
一、今天企业的现状:
1、公务机移动酒店总体各方面运营成本大;
2、目前相关政策不支持;
3、我国公务机移动酒店由于人力资源管理脱离不了“人治”管理;
4、现在的管理者能力管理缺乏,业主亏损找不到解决的方法。
5、由于管理人员的专业能力造成培训只是过程,员工不配合
二、障碍在哪里呢:
1、危机时代新增十大痛苦
2、市场低迷、人力资源不足;
4、不知如何带领团队走出困境,面临叛兵叛将叛军辞职压力;
5、肩负企业成败,却无法掌控决定成败的大部分因素; 
6、经营环境骤变,既定战略目标无法达成;
7、不知民营经济何时回暖,对新项目投资等决策无所依从,犹豫不决;
8、对企业前景和自身职业发展感到迷茫,不知是坚持还是撤退;
9、客户关系管理难度加大,开拓新客户更加不易,维护老客户亦难;
10、原材料价格上涨,产品价格却在下降或原地踏步,利润受到上下游挤压;
11、为工作付出越来越多,得到却越来越少!
12、市场在变、环境在变、我们如何变!以前年靠机遇与勇气,以后那些年靠什么?
三、导致的后果:
众多公务机移动酒店业主、管理者解决服务运营管理中解决以下通用存在的问题:
1)了解如何规划、实施员工、上司、其他部门的合作运行和行为变化而调整运营管理策略
2)掌握向业主、高层决策者发现、发掘、引导和满足企业经营、员工自我价值实现需求的沟通方法。
3)了解公务机移动酒店业组织管理营运的重要性和职责。
4)明确管理部门的各项功能,并了解它们在自身工作中的体现。
5)学会如何更好地与上级领导、员工和其他管理者相处。
6)理解仪表、礼貌、职业道德.和自尊如何影响自身和员工的工作表现。
7)掌握发挥管理者走向成功的九个技能的运用,使自己实现成功的梦想成为现实!
所以这个课程是公务机移动酒店、服务业管理者的必修课。
【学习收益】
了解现代高级公务机移动酒店经理运营管理发展趋势,知道中高层所应担负的责任和要掌握的技巧,全面掌握企业中高层管理者应具备的计划、组织、协调、用人、指导、控制、评估等督导管理工作能力,选择适当的督导管理方法,使员工贯彻管理者的领导意图,使下属有效听从指挥、努力完成任务、增强公务机移动酒店的凝聚力、达到公务机移动酒店决策层的最终目标。
1、了解现代公务机移动酒店客务经营管理发展趋势,通晓现代化星级服务行业作业标准、业务流程与技能;
2、 掌握根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准,提升企业的客户服务标准与质量;
3、使学员全面系统地借鉴、了解服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系,用高强度的企业文化学习和严格的实践锻炼,使他们中的绝大多数人员成为能独挡一面的管理骨干和核心员工。
4、通过“管家服务”特征将从服务入手,改变企业营销方式。以达到公务机移动酒店管理者所具备的基本素质和要求,同时对我国公务机移动酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。同时,要求学员掌握公务机移动酒店、服务业企业的市场营销,对公务机移动酒店、服务业企业的接待管理、组织管理和经营管理也应该有较深的认识。
5培训课程中协助中高层管理人员设计一整套系统完整《东航星级服务流程标准卓越技能手册》将从特色行管理手段入手,述公务机移动酒店、餐成本管控的思路和理念,让学员掌握成本控制的工具和方法。
【课程大纲】
宋德标老师课件注重知识点,体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述,现代企业服务运营与管理的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容:战略管理与运作管理:战略支点决定效益,运作水平决定效率,它们构成了公务机移动酒店、服务企业的服务营销利润。
 课程大纲及培训计划表                                     
 间
训内 容
主要细节介绍
第一天
现代公务机移动酒店管理与服务接待实战
第一章 服务经营管理概述
第二章 企业组织计划管理
第三章 服务经营管理理念与战略
第四章 服务质量管理
分组讨论:执行力对企业运营的保障
第二天
代公务机移动酒店运营管理实务与技巧
第一讲公务机移动酒店经营模式的界定及优势
第二讲 公务机移动酒店企业文化对运营管理的激励
第三讲 建立运营管理体系策略
第四讲公务机移动酒店运营流程组合过程控制
第五讲公务机移动酒店主要运营领域管理
第六讲 经营部门现场作业运营标准管理
第三天
公务机移动酒店管家服提升服务营销的意
第一讲 什么是公务机移动酒店管家服务
第二讲 管家服务之想客人之所想
第三讲 管家服务之想客人之未想
第四讲 管家服务之想客人之所想
分组讨论:依据课程内容针对三个之所想所起的营销作用。
第四天
公务机客房管理与服务程序实务
第一讲 清洁器具选择和清洁卫生的标准
第二讲 公务机客房的清洁保养的流程
第三讲 公务机客房清洁保养标准和要求
第四讲 公务机客房楼层工作程序
第五讲 公务机客房操作工作程序
第五讲 公务机客房开夜床程序
分组情景训练:
第五天
前厅管理与服务程序实务
第一讲  前厅部服务内容
第二讲电话接听与转接
第三讲散客预定与参观公务机客房
第四讲入住与接待与换房处理
第五讲 叫醒服务与开门服务
第六讲 延迟退房与结账离店
第七讲 宾客投诉处理
第六天餐饮管理与服务程序实务
第一讲餐饮服务与管理概论
第二讲餐饮服务技能之摆台
第三讲 餐饮服务技能之斟酒
第四讲 餐厅服务技能之上菜
第五讲 餐饮服务程序
综合考核
 

培训总结与回顾
1、让培训服务管理开花结果构建服务体系
2、让培训开花结果,带领大家一起开发服务流程
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